Internet y la revolución tecnológica de los últimos años han extendido y globalizado el poder de los clientes. Por eso, las empresas se esfuerzan cada día más en proveer una experiencia única a sus usuarios.

La premisa ya no es tener clientes satisfechos, es conquistarlos, enamorarlos; anticiparnos a sus gustos y preferencias. Si lo hacemos bien, se notará en las ventas de nuestro servicio o producto. Pero, como el marketing no es una práctica emocional, sino una ciencia, debemos apoyarnos en datos y en estadísticas.

Hemos de saber con precisión la experiencia del cliente. Pero, ¿cómo medir emociones? ¿Cómo llevar la satisfacción a números? Y, en definitiva, ¿cómo conocer la experiencia del cliente? La respuesta es fácil: con métricas.

Las métricas nos permiten calcular el desempeño de nuestra empresa en un rasgo determinado, por un tiempo específico.

¿Qué métrica elegir?

La elección de los parámetros para medir, dependerán de las interrogantes que pretendas contestar, el tipo de producto o servicio que ofreces y las necesidades de tu mercado objetivo. Puedes responder algunas de las siguientes preguntas a fin de elegir las métricas correctas:

  • ¿Cuáles son las necesidades de mis clientes?
  • ¿Quién llena esas necesidades mejor que yo?
  • ¿Cómo llenar esa necesidad mejor que nadie?
  • ¿A qué se debe la fidelidad de mis clientes leales?
  • ¿Qué es lo que más disfrutan de mis servicios o productos?
  • ¿Qué es lo más les disgusta de mi servicio o producto?

Ahora bien, vamos a pasar a las métricas básicas para responder al interrogante ¿cómo medir la satisfacción del cliente?

Índice Neto de Promotores o Net Promoter Score

Es muy fácil. Se coloca una escala del 1 al 10 y se pregunta al cliente si estaría dispuesto a recomendar el producto o servicio a un familiar o amigo. Es una forma indirecta de medir la satisfacción. No se pregunta directamente si está satisfecho, sino que se mide la buena disposición de promocionar nuestra marca o empresa.

Este índice se calcula gracias a la clasificación de promotores o detractores. Los detractores 0-6 no tienen ninguna intención de promocionar a empresa a nadie. Mientras que los promotores 9-10, demuestran su plena satisfacción haciendo publicidad boca a boca gratuita.

Lamentablemente, somos más proclives a dar altavoz a las malas experiencias. Si pasamos un mal rato, lo contaremos a muchos, pero si el servicio es bueno, tal vez no hagamos demasiado ruido.

Índice Customer Effort Score (CES)

Es un índice muy adecuado para empresas de servicios. Generalmente se mide gracias a una escala del 1 al 7. En donde 1 es igual a: muy poco esfuerzo y 7 muchísimo esfuerzo. Así que, si el CES es muy alto, es muy probable que el cliente leal prescinda de tus servicios en poco tiempo y el nuevo, decidirá no repetir la experiencia.

Customer Satisfaction Score, Índice de Satisfacción del Cliente

Es una estimación de satisfacción mucho más directa. Puede combinarse con otras métricas y es muy útil si se aplica recién hecha la compra. Se orienta a la pregunta ¿cómo de satisfecho te encuentras con el producto o servicio? Las respuestas van desde muy insatisfecho hasta muy satisfecho, pasando por 3 opciones medias: medianamente insatisfecho, satisfecho, medianamente satisfecho.

Índice Things Gone Wrong (TGW)

Mide la cantidad de aspectos negativos o “cosas que han salido mal”. Este índice se logra midiendo las quejas que recibes por cada unidad vendida. Es un enfoque desde lo negativo, pero sirve para ver los dos extremos. Cabe destacar que hay clientes que están insatisfechos e incluso molestos, pero no se quejan si no se les da la oportunidad.

Puedes usar diálogos, encuestas, entrevistas y otras herramientas. Lo más aconsejable es elegir aquellas estrategias que mejor se correspondan al tipo de empresa en la que trabajas.

No es sencillo gestionar con éxito las relaciones con tus clientes y mucho más en entornos digitales. Por eso, es necesario formarte con expertos en el área que nos aporten una guía para establecer las primeras bases de una gestión de éxito y para eso una buena decisión puede ser formarse con el Máster en Customer Experience Management de ICEMD, el Instituto de la Economía Digital de ESIC. Así podrás aprender a gestionar eficazmente la experiencia y la relación con tus clientes en entornos multicanal